|
Статьи о директ-маркетинге, директ мейл (direct mail), адресных почтовых рассылках
 |
|
Директ-маркетинг для бизнеса
|
|
|
Директ-маркетинг для бизнеса:
1. Кризис традиционных рекламных носителей и его причины
2. Директ-маркетинг. Что это такое?
3. Выбор целевой группы – основа основ
4. Определение цели дм-кампании
5. Создание писем, которые продают
6. ДМ-кампании
|
|
Кампании директ-маркетинга
|
|
|
Технологии директ-маркетинга дают Вам огромные возможности по продвижению Вашей продукции. Но одно дело говорить о высокой эффективности директ-маркетинга вообще и мировом опыте. Совсем другое - попробовать добиться этой самой эффективности в своем совершенно конкретном случае.
В этой главе изложены принципы проведения ДМ-кампаний, которые на практике доказали свою работоспособность.
Однако для того, чтобы эти инструменты были использованы полностью и максимально реализовали свои возможности, необходимо четко придерживаться определенного плана проведения директ-маркетинговой кампании. За рубежом серьезные ДМ-акции обычно планируются на несколько лет вперед и включают в себя множество этапов, каждый из которых проработан до мелочей.
В этой главе рассмотрены структуры дм-кампаний, ориентированные на продажу товаров/услуг для представителей делового мира (В2В), а также для конечного потребителя (В2С).
|
|
Business To Business кампания
|
|
|
Эта кампания разработана для продажи промышленных и деловых товаров / услуг (сырья, техники, промышленного и офисного оборудования и т.д.), рассчитанная на представителей делового мира (от английского Business To Business).
Использование этой программы позволяет Вам одновременно рекламировать и продавать Ваш товар (услуги) и одновременно с этим провести исследование рынка сбыта.
В2В программа поможет Вам лучше ориентироваться на рынке, увеличить прибыли от продаж и снизить затраты на маркетинг. При реализации полного пакета программы достигается эффект до 20% и выше заинтересовавшихся сотрудничеством от общего количества потенциальных клиентов.
Принципы и преимущества данной программы
Использование отдельных инструментов директ-маркетинга (письмо, телефон, интернет, реклама с обратной свя-зью) дают свои результаты. Иногда не плохие. Применение этих инструментов совместно дает больший результат, чем использование их поодиночке. Создается эффект 2+2=5.
Многие простые и дешевые товары люди покупают, не задумываясь, а на выбор дорогостоящих других людям требуется много времени и сил. Вспомните, сколько времени вы потратили на выбор своего первого компьютера, автомобиля, видеокамеры...
Для того чтобы покупатель запомнил вас и убедился в преимуществах сотрудничества с Вами необходимо неоднократно напоминать о своем существовании. Запомнив вашу компанию, покупатель обратится к вам первым, в тот момент, когда «созреет» для покупки.
Преимущества многократных контактов
- Повышает интерес и осведомленность клиентов при каждом новом контакте;
- Позволяет заинтересовать клиентов, которые не откликнулись на ранее проведенные мероприятия;
- Стимулирует отдельных клиентов к принятию решений о сотрудничестве;
- Поддерживает контакт с покупателем в период принятия решения о сотрудничестве.
Структура кампании
В общем виде подготовка и проведение кампании по прямой почтовой рассылке выглядит следующим образом:
- Определение задач кампании и целевой группы
- Формирование базы данных потенциальных клиентов
- Телефонный прозвон базы данных
- Оформление пробных предложений и тестовые рассылки
- Подготовка окончательного предложения
- Проведение персонифицированной рассылки
- Телефонный опрос получателей письма
- Обработка результатов рассылки
Конечно, за исключением поиска базы данных и рассылки, остальные этапы необязательны, но такой серьезный подход даст и серьезные результаты.
Поэтому рассмотрим каждый этап более подробно.
1. Определение задач кампании и целевой группы
Прежде чем приступать к планированию ДМ-кампании, необходимо:
- Поставить цель, то есть желаемый конечный результат кампании. Важно также определиться с желаемым коли-чеством новых клиентов и стоимостью привлечения одного клиента. Обзор основных задач перечислен в главе «Определение цели дм - кампании»
- Определить «портрет» получателей рекламных посланий. Точный выбор целевой группы Ваших потенциальных клиентов - это первый шаг к успеху. 40% успеха дм-кампании зависит от базы данных. Самое безупречное предложение самого качественного товара, предложенного незаинтересованным покупателям может провалиться; и наоборот, может выиграть плохое предложение заинтересованной группе потенциальных потребителей. Перечень целевых групп был представлен в главе «Выбор целевой группы - основа основ»
2. Формирование базы данных потенциальных клиентов
Найти адреса организаций и предприятий не сложно. Их можно взять в аренду или купить у специализированных организаций “лист-брокеров”. Можно также сформировать самостоятельно из справочников, интернета, прессы (мониторинг рекламы), др. После того как данные будут собраны их необходимо привести к одному виду. После этого можно использовать ее для рассылок.
Однако следует заметить, что сведения из справочников не всегда актуальны. Фирмы переезжают, закрываются и тд. За год миграция фирм может быть более 30%.
3. Телефонный прозвон БД
Следующим этапом, редко используемым, но, несомненно, полезным, является предварительный прозвон базы или выборки из нее для выяснения конкретной заинтересованности адресатов в вашем предложении. Это позволяет выяснить, а стоит ли вообще отправлять в эту компанию письмо?
Одновременно можно получить данные, позволяющие проверить точность информации в базе данных - адрес, название предприятия, вид деятельности и т.д. Во многих случаях такая предварительная работа может помочь выяснить наиболее оптимальный вариант предложения вашего товара/услуги.
Кроме этого, при получении Ваших материалов по почте люди вспоминают, что уже был телефонный контакт, что тоже добавляет эффективности Вашему предложению.
Во время телефонного прозвона выясняется контактное лицо, отвечающее за интересующее Вас направление рабо-ты. Телефонный опрос необходим для выяснения наличия у организаций необходимых критериев для отбора потенциальных деловых партнеров, которые невозможно выяснить с помощью стандартных баз данных. (Например: делает ли организация закупки цветного металла).
При перегруженности рынка потенциальный партнер зачастую делает выбор в пользу того товара или услуги, которые предлагаются ему лично, поэтому необходимо выяснить именно то лицо в организации, которое отвечает за интересующее Вас направление деятельности.
Таким образом, расходы на проведение опроса оправдают себя существенным увеличением процента откликов на Ваше предложение.
4. Оформление пробных предложений, тестовые рассылки
Самый исчерпывающий ответ по самой низкой цене очень быстро может дать тестовая рассылка. Именно это, а не споры до хрипоты. При составлении и оформлении письма, выборе целевой группы, необходимо сразу выходить на суд последней инстанции - покупателей. У всех людей разные вкусы. Ни у кого нет и не будет таких данных, которые позволили бы говорить о неком среднестатистическом вкусе.
Наиболее эффективный текст письма, привлекающий внимание внешний вид конверта, построение обращения к потенциальному потребителю, в общем, все то, что непосредственно продает ваше предложение - проверяется именно на этом этапе и выбирается лучший вариант. Ваше предложение должно продавать!
Суть тестовой рассылки заключается в том, что по небольшой выборке из основной базы рассылаются различные по форме предложения представляемой продукции и анализируются полученные отклики. Предложение, собрав-шее наибольшее количество заинтересовавшихся, становится контрольным. Такие акции можно проводить необ-ходимое число раз, пока не будут собраны нужные данные. Критерием выбора оформления должна стать реакция потребителей(!), а не субъективные мнения сотрудников предприятия типа: "Нравится - не нравится".
Вам необходимо найти предложение, которое будет продавать!
Естественно, тестовые рассылки увеличивают общее время проведения кампании, но для большой, серьезной рассылки они просто необходимы. Порой достаточно внести небольшие изменения, чтобы значительно увеличить или же сократить отдачу.
Наиболее убедительные аргументы при рассмотрении любых рекламных планов - это цифры. Всегда помните об этом.
Здесь также следует сказать об ограничениях тестирования.
Во-первых, сплит-тесты применимы при достаточно большой основной базе - несколько десятков тысяч. Для того чтобы проверить несколько адресных списков или вариантов письма, и чтобы полученные данные худо-бедно соответствовали действительности, необходимо 3000-5000 адресов для каждого варианта. Как это сделать, если общее количество адресов в списке 1000 или того хуже - 500?
Во-вторых, увеличивается общее время проведения компании, так как, проведя тестовую рассылку, необходимо подождать ее результатов, а это может продлиться месяц.
5. Подготовка окончательного предложения
Разработка письма
При всем многообразии способов личного обращения, письмо и по сей день остается одним из лучших инструментов персональных коммуникаций. Правда, при соблюдении нескольких основных правил.
Во-первых, не стоит забывать, что человеку интересно читать про себя и про свои потребности. В этом, собственно, и весь пафос персонализации. Будет обидно, если Вы потратите немалые усилия на то, чтобы узнать имя и отчество адресата, а потом «кратенько, минут на сорок» выступите с одой родной компании и уничтожите весь эф-фект от личного обращения.
Во-вторых, считается, что человеку на принятие решения: читать или не читать письмо - требуется примерно две-три секунды. Значит, нужно так построить и оформить письмо, чтобы за эти секунды читатель обязательно успел схватить ключевую мысль послания.
Оба эти правила (основные, но не единственные!) относятся к разряду тех заповедей, которые знать проще, чем следовать им.
И еще, не забывайте, что все Ваши предложения и рассылочные материалы должны быть логично увязаны между собой, адресат должен увидеть в послании четкую схему выгодных для него действий. Он должен четко уяснить:
- что ему делать
- что он получит, если сделает то-то и так-то
- куда ему обращаться, если возникнут вопросы
Разработка формы обратной связи
Наконец, адресат должен на письмо откликнуться: позвонить, прислать запрос, куда-то прийти, ну и, самое главное, купить. Каждое письмо в рассылке обязательно должно содержать элемент обратной связи, иначе сама суть ДМ-акции - диалог с потенциальным потребителем; превратится в обычную рекламную рассылку.
Анкета с предложением выслать ее по указанному факсу; номер телефона для консультационного звонка; запрос на дополнительную информацию; бланк заказа; адрес в интернете, где клиент может оставить о себе данные - любой элемент даст вам бесценные сведения - информацию о клиентах.
Даже если сделка не сложилась, Вы все равно получите данные о заинтересованном человеке, "соблазнить" которого повторным предложением гораздо легче, чем человека из "холодного", незаинтересованного списка. Данные об этих клиентах составляют основу маркетинговой стратегии фирмы.
Простой совет: если Вы не уверены, что набили руку в написании подобных писем, подумайте, а может, стоит кому-нибудь заплатить? Поверьте, контролировать процесс подготовки письма гораздо приятнее, чем писать самому.
6. Персонализированная рассылка
После определения лучшего варианта текста и оформления рассылочных писем можно приступать собственно к рассылке. Персонализированная рассылка писем предпочтительнее перед неперсонализированной. И вот почему.
Имя - это то слово, которое сильнее всего воздействует на любого человека. Имя - это самый сладкий звук на свете. Все мы мгновенно различаем и понимаем свое имя. Однако будьте осторожны: на ошибки, вкравшиеся в этот опознавательный знак, люди реагируют крайне отрицательно.
Письмо с указанием ФИО получателя, как правило, доходит до него, в то время как письмо без таких опознавательных знаков может застрять, например, у секретаря…
После отправки персонализированного письма Вы можете перезвонить этому человеку и выяснить его реакцию. Если же Вы отправляете неперсонализированное письмо, то найти получателя письма по телефону будет гораздо труднее.
К тому же эффективность директ-мэйла у нас значительно выше, чем в странах, где люди уже привыкли получать личные обращения.
Письма без указания имени получателя также используются при почтовых рассылках.
Это, во-первых, снижает стоимость изготовления письма. А во-вторых, выяснение имени лица, находящегося в другом городе, обходится слишком дорого. Особенно если количество адресатов исчисляется тысячами.
К тому же специфика ненасыщенного регионального рынка заключается в более доброжелательном отношении к сотрудничеству, нежели в столице и крупных городах. Поэтому даже при неперсонализированной рассылке письмо попадает руководителю на стол, остается только подтолкнуть его к решению.
Оптимальным вариантом рассылки будет персонализированная в своем родном городе и неперсонализированная в регионах.
Для достижения максимального результата от Вашей ДМ-кампании через 2 недели сделайте повторную напоминающую рассылку. Притом, что оба письма будут содержать одно и то же предложение, они должны быть поразному изложены и оформлены. За счет повторной рассылки, как правило, удается получить отклик от 50% не определившихся организаций.
7. Телефонный опрос получателей письма
Для успешного завершения кампании необходимо провести телефонный опрос получателей письма.
Практика показывает, что даже если просто провести уточнение получения письма, это может существенно увеличить процент откликов - многие заинтересовавшиеся получатели откладывают обращение к Вам на потом, а звонок может стимулировать сделать это сразу.
Случается, что получатель письма не понял суть предложения или имеет какое-то предубеждение, либо не согласен с предлагаемыми условиями работы. При наличии подобной информации по каждому клиенту возможен гибкий подход, а также на основании полученных данных можно выявить типичные причины отказа от работы, отследить отклики в различных секторах рынка, сформировать Вашу клиентскую базу с графиком последующих контактов и тем самым усовершенствовать свою работу.
Если Вы продаете дорогостоящие товары/услуги, и клиенту для принятия решения нужна дополнительная информация, телефонные переговоры прекрасно смогут проложить путь для продавцов.
8. Обработка результатов рассылки
Вот и подошла к финишу кампания, требовавшая такого длительного планирования, подготовки и реализации. Остается только собрать плоды кампании, и самое главное тут - собрать их правильно.
Кроме совершения непосредственно сделок, вызванных дм-кампанией, данные о клиентах, откликнувшихся на предложение, должны быть внесены в базу данных.
Анализ присланных возвратных форм, телефонных звонков поможет наиболее эффективно провести анализ структуры откликов.
Правильная оценка промежуточных результатов директ-маркетинга позволяет улучшать их на каждой последующей стадии. Отметим наиболее значимые характеристики:
- определение размера отклика;
- определение портрета ответивших;
- определение стоимости одного контакта;
- подсчет прибыли на вложенные деньги.
Как уже неоднократно говорилось, успех любого дм-проекта в значительной степени зависит от качества базы данных. Поэтому важно понимать, что баз данных, необходимых для успеха Ваших дм-кампанний, не существует. ДМ-проект не начинается с базы данных, он ею заканчивается.
А вот дальнейшая работа с полученной информацией и есть суть директ-маркетинга. Грамотно проведя хотя бы одну ДМ-кампанию, Вы сможете в дальнейшем с выгодой пользоваться полученной информацией и не наступать на одни и те же грабли дважды. Отныне Вы будете знать свою аудиторию и ясно понимать, на что выгоднее тра-тить деньги. Приобретенный опыт поможет Вам увеличить прибыль сразу по нескольким причинам:
Во-первых, продажи начнут расти, как только Вы оставите тщетные попытки расшевелить своими посланиями не заинтересованных в Ваших предложениях клиентов. Иногда возможно и 100% увеличение объемов продаж.
Во-вторых, прекратив рассылать письма таким впавшим в анабиоз клиентам, Вы элементарно снизите расходную часть бюджета.
В-третьих, теперь Вы сможете направить освободившиеся деньги в наиболее выгодные сегменты рынка.
|
|
Business To Consumer кампания
|
|
|
Эта кампания разработана для продажи товаров и услуг конечному потребителю (эффективно работает и сфере сбыта В2В). Использование этой программы позволяет Вам одновременно рекламировать и продавать Ваши товары (услуги) и одновременно с этим формировать базу данных постоянных покупателей.
Принципы и преимущества данной программы
Совместно используются инструменты директ-маркетинга и традиционные рекламные носители. Как и в программе B2B, создается эффект 2+2=5.
Позволяет за счет дешевых рекламных контактов выявить людей, заинтересованных в покупке. И используя персональные рекламные носители подвести покупателей к покупке.
Особенно эффективна данная программа будет при продаже дорогих и сложных технических товаров, таких как автомобили, бытовая техника, мебель, компьютеры, аудио и видеотехника, фотоаппараты и многие другие товары и услуги, требующие обдумывания (например, средняя американская семья обдумывает покупку нового автомобиля полгода, наши семьи наверняка не меньше, а то и больше...).
Структура кампании
В общем, виде подготовка и проведение В2С кампании выглядит следующим образом:
- Определение задач рекламной кампании и медиапланирование;
- Создание базы данных людей заинтересованных в покупке;
- Разработка информационного пакета;
- Проведение персонифицированной рассылки;
- Обработка результатов рекламной кампании.
1. Определение задач рекламной кампании
- Постановка цели дм-кампании, то есть желаемый конечный результат кампании. На этом этапе определяются сроки проведения мероприятий и желаемое количество новых клиентов (продаж).
- Определение и выбор наиболее дешевых и эффективных рекламных носителей, способных обратится к нашим потенциальным покупателям.
2. Создание базы данных людей заинтересованных в покупке
Это самый важный этап. Поэтому более подробно становимся на нем. Если при продаже деловых товаров и услуг найти базу данных просто, то при продаже товаров конечным покупателям невозможно. Так как их просто не существует.
Да и к тому же если такие базы существовали, были бы сложности по работе с ними из-за нашего советского прошлого. Получая дома, письмо от незнакомой компании у человека возникают мысли: «Как они узнали мой адрес? Что они еще знают?». В общем, чувства совсем не радостные, что здесь говорить о продажах... Возможны даже судебные разбирательства, особенно если адреса взяты из ворованных баз данных, типа ГИБДД, паспортных столов и тд.
Поэтому будем создавать базу людей, которые хотят купить ваш товар и ждут от вас писем. Для этого будем использовать прессу, безадресную рассылку, распространение информационных листовок в местах посещения потенциальными покупателями.
Реклама в этих носителях обязательно должна быть с обратной связью.
Например: Мы продаем пластиковые окна. В этом случае нам подойдут: реклама с обратной связью в строительных изданиях и бесплатных газетах «Экстра» (большой охват, низкая стоимость 1 контакта), распространение листовок по новостройкам (места наибольшего скопления потенциальных покупателей). Вместе с рекламой фирмы добавляется пункт: «БЕСПЛАТНО информационный проспект «Что необходимо знать перед покупкой окон. 20 практических советов как избежать ошибок. Позвоните по телефону: 00-00-00 и проспект будет выслан вам по почте в ближайшее время.»
Все кто пришлет заявки, и составят базу данных, людей заинтересованных в покупке. Персональная рассылка по ней даст хорошие результаты, поскольку отсев бесперспективных клиентов был сделан за счет более дешевых средств.
Давая рекламу с обратной связью в прессе, особенно в рубриках (classifieds) Вы тем самым получаете больше откликов и опережаете конкурентов. Как правило, к рубричной рекламе уже со сформировавшейся потребностью в покупке. Они выбирают лучшее предложение, и есть большая вероятность, что они запросят у вас бесплатную дополнительную информацию.
3. Разработка информационного пакета
Все предыдущие мероприятия были направлены на то, чтобы письмо попало к нужному адресату. Теперь встает самая сложная задача письмо должно вызвать нужную нам реакцию (продажа, звонок, встреча...). Желательное содержание информационного пакета:
Письмо. Цель письма вызвать интерес, желание сделать те или иные шаги.
Информационный буклет с полезной информацией и сведениями о фирме. Содержит полезные советы, а также предоставляет дополнительную информацию о фирме, необходимую для принятия решения о покупке у Вас.
Форма обратной связи. Средство для проявления реакции покупателем. Это может быть дисконтная карточка, сертификат на скидку с ограниченным сроком действия. Это позволит простимулировать человека к покупке и одновременно отследить результативность рассылки.
Более подробная информация по составлению писем, содержится в рубрике «Создание писем, которые продают».
4. Проведение персонализированной рассылки
Проведение персонализированной рассылки позволяет получить больше откликов.Письмо с указанием ФИО получателя создает атмосферу близких отношений.Поскольку для любого человека его имя самый сладкий звук на свете.
5. Обработка результатов
Анализ количества и качества телефонных звонков, продаж по сертификатам и дисконтным карточкам поможет наиболее эффективно провести анализ структуры откликов.
Правильная оценка промежуточных результатов директ-маркетинга позволяет улучшать их на каждой последующей стадии. Отметим наиболее значимые характеристики:
- определение размера отклика на рекламу в прессе, от безадресных рассылок;
- определение портрета ответивших;
- определение стоимости одного контакта
- определение количества реальных продаж и сделок;
- подсчет прибыли на вложенные деньги.
Грамотно проведя хотя бы одну ДМ-кампанию, Вы сможете в дальнейшем с выгодой пользоваться полученными сведениями и не наступать на одни и те же грабли дважды. Отныне Вы будете знать наиболее эффективные рекламные носители, а также свою аудиторию и ясно понимать, на что выгоднее тратить деньги.
К тому же проводя регулярно такие мероприятия, будет разрастаться Ваша база данных покупателей, а вместе с ней и объемы продаж. Проведение рекламных мероприятий среди своих постоянных клиентов позволит получать до 50% откликов, а также удержать их, чтобы они не ушли к вашим конкурентам.
А что, собственно, даст проведение таких кампаний?
Позволит определить, какие общие «полезные» характеристики присущи именно Вашим покупателям, и, значит, Вы сможете перестать распылять свои усилия и работать только со своими потенциальными клиентами.
Даст возможность выяснить, представители какого сегмента рынка активно приобретают Ваш товар. Конечно, Вы можете полагать, что уже знаете эти приоритетные сегменты, но, проанализировав, обнаружите новых клиентов, которые купили у Вас значительные объемы товара.
Вы установите, какие именно товары из предлагаемого Вами ассортимента пользуются наибольшим спросом у компаний, принадлежащих к различным рыночным сегментам. Эта информация позволит Вашей фирме продвигать каждый товар целенаправленно.
Позволяет выяснить, какие методы продвижения товаров заставляют положительно реагировать на него тех или иных клиентов, что позволит Вам в следующий раз еще лучше распределить деньги рекламного бюджета.
Вы определите, в каких секторах рынка покупают Ваш товар впервые, а в каких повторно. После чего, меняя тактику сегментирования, Вы сможете направлять маркетинговые усилия на ту часть рынка, где Ваш товар пользуется устойчивым спросом.
Выделив группу новых перспективных клиентов, Вы сможете создать и реализовать такие ДМ-программы, которые подвигнут их к повторным покупкам.
Как часто нужно писать людям?
Не беспокойтесь о том, что Вы входите в контакт очень часто. Те, кто входят в контакт часто, обычно добиваются большего, чем те, кто делает это реже.
Проявляйте себя в любой появившейся возможности заинтересовать клиента. И постоянно ищите то, что может его заинтересовать. Однако не звоните и не рассылайте письма ради самого процесса.
В каких случаях нужно писать людям:
- Когда Вам есть, что сказать, чтобы заинтересовать покупателей.
- Когда появился новый товар, предложение, установилась новая цена.
- Когда клиенты находятся на стадии принятия решения.
- Когда Ваши конкуренты готовят новое мероприятие.
- Когда на рынке случается какое-то крупное событие.
Что такое конечная ценность покупателя? Как ее рассчитать? Когда ждать прибыли?
Вы должны знать, сколько вы можете потратить для привлечения нового клиента.
Единственным верным способом сделать это является анализ прошлых сделок с клиентом. Во многих, если не в большинстве случаев клиент останется с вами на протяжении 5, 6 или 7 лет. За это время покупатель принесет вам определенную сумму прибыли.
Естественно, различные клиенты обладают различной ценностью. Например, один принесет вам за 5 лет сотрудничества 500$ прибыли, а другой 50000$...
Очень важно понимать, что вы имеете дело с понятием ценности клиента, а не ценности продажи. Если вы всегда пытаетесь получить прибыль с первой сделки, вы, таким образом, игнорируете понятие ценности вашего покупателя.
Каким образом маркетологи в крупных компаниях используют понятие конечной ценности клиента в процессе планирования бюджета.
Они рассчитывают предполагаемую ценность, исходя из прошлой информации или возможных будущих результатов. Затем, для привлечения нового клиента, они инвестируют сумму, не превышающую 40% предполагаемой ценности клиента. Они готовы ждать прибыли два или три года.
В России эта цифра может быть в несколько раз меньше. В нашей практике были случаи, когда прибыль была уже в первый месяц после проведения кампании. А вложения в рекламу приносили более 1400% прибыли в год нашим заказчикам.
Дольше ждать прибыли придется при продаже дорогостоящего оборудования, сложных программ и других продуктов, покупая которые, человек собирает и обрабатывает много информации для принятия решения...
Заключение
Резюмируя все вышеизложенное, видно, что даже для минимума успеха требуется максимум маркетинга.
Регулярное проведение таких мероприятий позволит Вам эффективно строить персонализированные маркетинговые коммуникации, реально оценивая стоимость и ценность отношений с каждым покупателем или клиентом.
Источник: www.boom-dm.ru
|
